אייס רעננה – ויתרו על מתן שירות – כנראה שייש להם יותר מידי לקוחות
בוקר יום שישי מוקדם, קפצתי לחנות אייס רעננה כדי לקנות כמה דברים. לא משהו מיוחד או חשוב, אבל קניה שהייתה אמורה להסתכם במשהו כמו 300-400 ₪. ככלל, אני אמנם לא לקוח כבד של הרשת, אבל לקוח קבוע. פעם בחודשיים אני מוציא שם סכום כזה (כאלפיים שקלים בשנה).
בדרך כלל כשאני מגיע לחנות אני יודע בדיוק מה אני רוצה לקנות שם ואיפה זה ולכן האדם היחיד שאני מעסיק זה את הקופאית. היום לעומת נזקקתי לעזרה. יום שישי בבוקר, שעה תשע וחצי. החנות עדיין ריקה יחסית. שעה אחר כך החנות מן הסתם תתמלא באופן משמעותי ויהיה קשה לקבל שירות.
הגעתי לחנות אייס רעננה, חניתי ונכנסתי עם הבן שלי פנימה. מאחר ואני כבר מכיר את המקום, כאמור, פעם בחודשיים אני שם, הרי שידעתי בערך היכן המחלקה ששם שיערתי שנמצאים המוצרים שאני מחפש, אבל מסתבר שלא, הם לא היו שם.
זה היה הרגע בו נזקקתי לעזרה. במחלקה כמובן לא היה איש. לכן התחלתי לחפש מישהו לבקש ממנו עזרה. בחנות הסתובבו אולי…. חמישה אנשים לבושים בבגדי אייס. כל אחד שפניתי אליו או שהתעלם ממני, או שאמר שהוא לא יודע. ברגע מסוים התחלתי להתרגז וכשהמוכר השישי שפגשתי ואמר שהוא לא יודע, ביקשתי שיגיד לי מי כן יודע. הוא הפנה אותי לחפש מישהו.
נשברתי. אני אמנם לא לקוח כבד, לא לקוח שבועי, כולה לקוח שקונה חמש שש פעמים בשנה בחנות אייס רעננה, כך לפחות בעשור האחרון. אני לא צריך טיפול VIP, לא צריך שיתנפלו עלי בכניסה עם "איך אפשר לעזור לך אדוני" (למרות שזה היה יכול להיות נחמד) אבל אני בהחלט לא צריך להסתובב בחנות לחפש איזה שלמה, יוסי, או משה שאולי הם ידעו. לא, זה לא. עד כאן.
יצאתי עם הבן שלי מהחנות קצת כעוס. בדרך ליד הדלת שמע אותי מנהל החנות מתרגז ופנה אלי, אבל זה היה היה קצת מאוחר עבורי. בחנות הום סנטר רעננה הסמוכה היו כמה מוכרנים אדיבים, הרבה יותר מוכנים ורוצים לעזור.
אני מניח שבעוד חודשיים וגם בעוד ארבעה חודשים אפילו לא אנסה לבדוק מה המחירים בחנות אייס רעננה. הום סנטר טובים לא פחות עם אותו טווח מחירים פלוס מינוס.
נדמה לי שלפחות בחנות הספציפית (ואולי ברשת אייס כולה) לא הבינו כי מבצעים ומחירים טובים הם דבר שאמנם אולי חשוב ללקוח, אבל הרבה יותר חשובים לו השירות והנכונות לסייע לו. כמובן, זה לא רלוונטי רק לחנות אייס רעננה אלא בכלל, לכל חנות ולכל ספק שירות.
ועוד משהו: אני חייב להודות שבכל פעם כשאני נתקל בתופעה שכזו - ויתור על לקוחות קבועים ו/או נאמנים עם חוסר שירות או "תרגילי מצליח", אני מופתע מחדש. הלא אם מחשבים כמה עולה להשיג לקוח חדש תוך התחשבות בכל עלויות השיווק, הפרסום, יחסי ציבור, קידום מכירות וכיו"ב מגיעים לסכומים גבוהים במיוחד.
חבל
לפני כשעתיים קיבלתי יחס גרוע מזה בסניף חיפה (דרום)
כנראה שלא רק סניף רעננה ויתר על מתן שירות.
בשבת בצהריים נכנסתי לחנות אייס בצומת סגולה-ירקונים על מנת לרכוש מספר פריטים.
כאשר פניתי למספר עובדים בחנות בשאלה לגביי המיקום של מוצר מסויים, הופתעתי לגלות כי אף אחד מהעובדים לא ידע לענות על התשובה.
כל אחד מהם ענה ואמר "אה… אני חושב ש… אני באמת לא יודע, תפני אליו." וכך מצאתי את עצמי מתרוצצת בחנות ומבזבזת זמן יקר.
בנוסף , לפני היציאה אחד מעובדי החנות טרח להציץ בעגלתי ולומר "וואו, כמה דברים קנית…"
באותו הרגע החלטתי לצאת מהחנות ולוותר על המשך הקניה.
בסופו של דבר לא מצאתי את המוצר שחיפשתי ויצאתי מאוכזבת מהחנות.
לסיכומו של עניין עובדי החנות עסוקים בהדבקת מדבקות הבונוסים מאשר במתן שירות יעיל ואדיב.
כנראה שלא רק שירות בסניפי הרשת אייס לא יודעים לתת זה מחלחל מלמעלה משירות הלקוחות
באוגוסט 2008 קניתי מאייס בית שמש ארונות
הבעיה הגדולה היא לא בשרות.
היא בחוסר ההבנה של חברות גדולות כמו אייס, שופרסל, הום סנטר וכל השאר.
ששירות הוא חלק גדול מחווית הקנייה של הלקוח.
קחו את שופרסל, שכל הסניפים שלה מטונפים, קניתי שם מוצרים מקולקלים יותר ממה שקיים בשוק.
אבל הם חושבים שאם הם יחליפו לוגו כל שבוע ויעשו פרסומת חדשה בערוץ 2 אז יהיה פרייארים שיבואו לקנות שם.
בתכלס הם צודקים….
ההבעייה היא גם בהום סנטר. הבעייה היא בחברה המעסיקה אנשים כאלו.
באירופה זה לא היה קורה. שם יש רמת שירות גבוהה ביותר. אם מוכר יענה ללקוח כמו שעונים פה בארץ מיד יהיה מפוטר.
כן זאת האמת המרה על הרשת ועל המתחרים, שונא, מתעב לקנות שם, עדיף חנות טמבור קטנה עם יחס אישי.
לפני כשבוע רכשנו באייס נס -ציונה מנורת פלורסנט שקןדם לכן ראינו אותה תלויה בתקרת החנות. ביקשנו מהמוכר
במחלקת החשמל לקבל את אותו מוצר. המוכר הביא מהמחסן קופסא סגורה, לא פתח אותה ומסר לנו המוצר.
הגענו הבייתה ומבלי לפתוח את המוצר, הסתכלתי שוב על תקרת המטבח ומה לעשות לא נראתה לי הבחירה. כאמור
הקופסא לא נפתחה. למחרת חזרנו עם הקבלה עם המוצר סגור הרמטית וביקשנו להחליף או לקבל זיכוי דבר שהוא טרוויאלי. המוכר במחלקה ראה שהמוצר סגור הרמטית ואמר אוקיי תנסו למצוא משהו ואם לא נוציא זיכוי.
משלא מצאתי משהו ביקשתי זיכוי כי אנחנו תמיד מגיעים לאייס… ואז לדתהמתנו ותדהמת המוכר כשהוא פתח את הקופסא
היה שם מוצר אחר לגמרי שאמנם שייך לאייס אבל לא אותו דגם. ואז התחיל "מסע היסורים" שלנו.הוא ומנהל החנות לא היו
מוכנים לתת זיכוי כי זה לןא אותו מוצר שכתוב בקבלה ובקרטון אלא משהו אחר. ואז שאלתי מה אני אשמה שקיבלתי עוד מוצר שלא תואם לקבלה ולציור על הקרטון??? הם הצקשרו לזכיין חברת "פלאש" שלא היה מוכן לשמוע… היות וזה היה בשבת הבטיחו לנו תשובה ביום א'..ביוםש שני התקשרו מאייס ואמרו שלא ניתן לעשות כלום.שוב חזרנו לסניף והפעם דיברנו
עם הסגן בשם רונן.. שאמר שהוא לא מבין למה לא מחליפים\מזכים שוב פנינו לזכיין ושוב סרבו..אני חייבת לציין שכנראה באייס לא מבינים שאני לא מכירה את הזכיין אני קניתי באייס!!! הם אמורים לפתור לי את הבעייה ולשבור את הראש עם הזכיין!!! הופננו לשירות לקוחות כתבתי מכתב ודיברתי עם בחורה נחמדה בשם עדי איפרגן אחראית שירות לקוחות שהבטיחה תשובה ולא חזרה אלי כשאני התקשרתי אליה היא הביאה יציאה " שהזכיין אמר שהמנורה שהייתה בתוך הקרטון היתה משומת עם כתמי צבע" את מי זה אמור לעניין אני קיבלתי קרטון סגור? ומה איכפת לי עם מישהו עבד עליהם, קוד'ם כל הלקוח… כשאמרתי לה שאני אפנה למועצה לצרכנות היא הבטיחה לדבר ששוב עם הזכיין "כי כרגע יש לו פרוייקטים גדולים"… ושעד יום ראשון 17.7 אני אקבל תשובה.. מיותר לציין שהיא לא חזרה אלי… אז אלף אייס נמחק מרשימת החנויות שאכנס אליהם יש הום סנטר ואיקאה ועוד… ושנית צריך ללמד את אותן רשתות שקודם כל צריך לדאוג ללקוח..ואם לא אז להעיף אותם!!!!!
מעולם לא נתקלתי בשירות לקוחות כה גרוע,מתעתע ומכעיס כפי שקיים באייס!!! מכונה כ"כ משומנת שכל מטרתה הינה הטעייה , בלבול , חמיקה מאחריות והתשה….והכל נעשה במקצועיות רבה עד שלעיתים נדמה שהצוות יושב ולומד טכניקות מפי "מרצים" מגדולי התחמנים בארצנו הטובה. במקרה שלי מדובר בנזק שנעשה לרכבי במהלך התקנת חיישני רוורס שלומיאלית חסרת אחריות ..ולאחריה מסכת של צביעות שהחלה במילים חלקות שנועדו לרצות אותי , טירטורים לפה ולשם, למוסך וכו' – (הנזק לא תוקן-עלות יקרה)הובטח פיצוי ודלגנו לשלב ההיעלמות – -על הכל מככבות עדי וטלי , כאשר הן נסמכות על טלפונים ללא מענה, משיבונים שמדכאים את הנשמה…ובקשות פטתיות למשלוח פקס או פפירוסים …
לסיכום-"גועל נפש!!!!"