כללי

אייס רעננה – ויתרו על מתן שירות – כנראה שייש להם יותר מידי לקוחות

בוקר יום שישי מוקדם, קפצתי לחנות אייס רעננה כדי לקנות כמה דברים. לא משהו מיוחד או חשוב, אבל קניה שהייתה אמורה להסתכם במשהו כמו 300-400 ₪. ככלל, אני אמנם לא לקוח כבד של הרשת, אבל לקוח קבוע. פעם בחודשיים אני מוציא שם סכום כזה (כאלפיים שקלים בשנה).

בדרך כלל כשאני מגיע לחנות אני יודע בדיוק מה אני רוצה לקנות שם ואיפה זה ולכן האדם היחיד שאני מעסיק זה את הקופאית. היום לעומת נזקקתי לעזרה. יום שישי בבוקר, שעה תשע וחצי. החנות עדיין ריקה יחסית. שעה אחר כך החנות מן הסתם תתמלא באופן משמעותי ויהיה קשה לקבל שירות.

הגעתי לחנות אייס רעננה, חניתי ונכנסתי עם הבן שלי פנימה. מאחר ואני כבר מכיר את המקום, כאמור, פעם בחודשיים אני שם, הרי שידעתי בערך היכן המחלקה ששם שיערתי שנמצאים המוצרים שאני מחפש, אבל מסתבר שלא, הם לא היו שם.

זה היה הרגע בו נזקקתי לעזרה. במחלקה כמובן לא היה איש. לכן התחלתי לחפש מישהו לבקש ממנו עזרה. בחנות הסתובבו אולי…. חמישה אנשים לבושים בבגדי אייס. כל אחד שפניתי אליו או שהתעלם ממני, או שאמר שהוא לא יודע. ברגע מסוים התחלתי להתרגז וכשהמוכר השישי שפגשתי ואמר שהוא לא יודע, ביקשתי שיגיד לי מי כן יודע. הוא הפנה אותי לחפש מישהו.

נשברתי. אני אמנם לא לקוח כבד, לא לקוח שבועי, כולה לקוח שקונה חמש שש פעמים בשנה בחנות אייס רעננה, כך לפחות בעשור האחרון. אני לא צריך טיפול VIP, לא צריך שיתנפלו עלי בכניסה עם "איך אפשר לעזור לך אדוני" (למרות שזה היה יכול להיות נחמד) אבל אני בהחלט לא צריך להסתובב בחנות לחפש איזה שלמה,  יוסי, או משה שאולי הם ידעו. לא, זה לא. עד כאן.

יצאתי עם הבן שלי מהחנות קצת כעוס. בדרך ליד הדלת שמע אותי מנהל החנות מתרגז ופנה אלי, אבל זה היה היה קצת מאוחר עבורי. בחנות הום סנטר רעננה הסמוכה היו כמה מוכרנים אדיבים, הרבה יותר מוכנים ורוצים לעזור.

אני מניח שבעוד חודשיים וגם בעוד ארבעה חודשים אפילו לא אנסה לבדוק מה המחירים בחנות אייס רעננה. הום סנטר טובים לא פחות עם אותו טווח מחירים פלוס מינוס.

נדמה לי שלפחות בחנות הספציפית (ואולי ברשת אייס כולה) לא הבינו כי מבצעים ומחירים טובים הם דבר שאמנם אולי חשוב ללקוח, אבל הרבה יותר חשובים לו השירות והנכונות לסייע לו. כמובן, זה לא רלוונטי רק לחנות אייס רעננה אלא בכלל, לכל חנות ולכל ספק שירות.

ועוד משהו: אני חייב להודות שבכל פעם כשאני נתקל בתופעה שכזו - ויתור על לקוחות קבועים ו/או נאמנים עם חוסר שירות או "תרגילי מצליח", אני מופתע מחדש.  הלא אם מחשבים כמה עולה להשיג לקוח חדש תוך התחשבות בכל עלויות השיווק, הפרסום, יחסי ציבור, קידום מכירות וכיו"ב מגיעים לסכומים גבוהים במיוחד.

חבל

יחסי ציבור: אז מה דעתך על תיק העיתונות הזה?

לפני בערך 14 שנים נפגשתי עם בעל חברה גדולה והצעתי לו שירותי יחסי ציבור. השיחה הייתה נחמדה וזרמה היטב לכיוונים "הנכונים" ואז פתאום הוא ביקש מהמזכירה להכניס את תיקי העיתונות הקודמים.

הוא הניח אותם לפני ושאל אותי מה דעתי עליהם ובעיקר, האם אוכל להיות יותר טוב. ובהמשך הדגיש: אני "מצפה למינימום כפול מזה".

דפדפתי בתיקי העיתונות, חלקם היו שמנמנים ומרשימים, חלקם, פחות. היה גם חודש שהיה כמעט ריק, אבל לעומתו היה חודש שבו הוא היה עב כרס. לא נכנסתי לעומק, לא עברתי פרסום פרסום, אבל ההתרשמות הייתה שבהחלט נעשתה שם עבודה נאה.

אז, הייתי צעיר יחסית. משכתי בכתפי ואמרתי לו שזה נחמד, אבל מאיתנו הוא יזכה לפעילות יחסי ציבור מרשימה יותר וכשאמרתי את זה באותו הרגע, באמת התכוונתי לזה.

בדרך למשרד הסצינה הזאת בכל זאת הטרידה אותי קצת. האם? האם באמת נוכל לספק לו יותר? האם זה חשוב בכלל? ומה זה אומר עליו? מה זה אומר עלינו? ובכלל, מה פתאום אני מתבקש לשפוט פעילות של משרד יחסי ציבור אחר? הרי בכל רגע נתון יש מצד אחד את הדרישות ומצד שני גם את הצד השני, היכולות ואיך אני יכול לדעת מה היה אז? ונניח שנעבוד איתו, הרי בעוד שנה/שנתיים/שלוש אנחנו נהיה שם על המוקד מול מישהו אחר, ובעצם הדבר המשמעותי ביותר – ממתי כמות או איכות הפרסומים רלוונטית? הרי האוריינטציה העסקית שלנו היא לתת את התשובה השיווקית – לכוון ישירות אל קהלי היעד הממוקדים בתזמון המתאים.

כשהגעתי למשרד הרגשתי שממש לא בא לי לעבוד עם אותה חברה. אני זוכר שחשבתי לעצמי שאני מוכן להישפט על פי הרבה מאוד פרמטרים, אבל "עובי תיק הפרסומים" לא נמנע עליהם. כמובן שעשיתי זאת בנימוס. הצעת המחיר שהגשתי עבור שירות יחסי ציבור כללה שורה תחתונה שגבוהה בערך פי שלוש ממה שידעתי שהמשרד ההוא לקח. נפרדנו כידידים ואיחלנו זה לזה הרבה הצלחה בהמשך הדרך.

עברו מאז שנים רבות. זו אמנם הייתה הפעם הראשונה שפגישת ההיכרות כוללת תהליך של שיפוט מהיר לגבי ביצועי משרד יח"צ קודם, אבל בטח לא האחרונה. 

לפני יומיים נפגשתי שוב עם לקוח פוטנציאלי ובתיקי העיתונות של משרד יחסי ציבור קודם. דפדפתי, אלא מה, סקרנות טבעית אבל התגובה/תשובה הייתה מעין תגובת כמעט אוטומטית: המהום קל, הבעה קטנה על הפנים של "אתה יודע ש…" והסבר של האני מאמין שלי כי הדבר היחיד שרלוונטי באשר לפרסומים הוא יעילותם.

אני מניח שזה גם עניין של גיל וניסיון, גם של גישה.
 

למה הפרידה בין איש יחסי ציבור מלקוח תפסה כאלו כותרות

עבר כשבוע מאז הפרידה המתוקשרת ובעקבותיה הפרסומים המורחבים של בין רני רהב –  היחצ"ן של המדינה, לשרי אריסון ועדיין אני תמה על היקף וגודלם של הפרסומים.

אין ספק, רני רהב הנחשב למנהל משרד יחסי ציבור הגדול בישראל, הוא דמות ידועה ששמו, המסיבות והאירועים שהוא עורך מופיעים לא מעט במדורי הרכילות. גם שרי אריסון, אחת הנשים העשירות בארץ (ובעולם) מעניינת לא מעט את המדורים הללו ונכון שהיחסים ביניהם היו קרובים ומתקושרים מאוד וכפי שציין אחד העיתונים, הרבה מעבר ליחסים המקובלים בין איש יחסי ציבור ללקוח ולמרות הכל: זו לא ידיעה ששווה עמוד ראשון ובטח שלא כתבות עמוד. למרות כל העניין הרב ששתי הדמויות האלו מרכזות, עדיין היחסים ביניהן שוות לא יותר מאייטם מורחב במדור רכילות ואולי איזה איזכור קטן במדורים הכלכליים.

כאשר העליתי את התמיהה בפורום יחסי ציבור בקפה דה מארקר ענו המשתתפים (לא מספיק לצערי) כי מדובר באייטם רכילותי  ושניהם מעניינים את הציבור וכיו"ב… תשובות שעדיין לא עונות על השאלה למה בהיקף שכזה.

רוב הפרסומים יש לציין היו בנימה צינית. כולם טרחו להזכיר את המכתב המפורסם לשלי יחימוביץ' (רעה מרשעת) שרהב הפיץ כשזו ביקרה את פעילותה של אריסון לאחר שפיטרה 900 עובדי בנק הפועלים. כולם גם מיהרו להזכיר את הסכום שרהב יפסיק לקבל – עשרת אלפים דולר לחודש – סכום אולי גבוה אבל לא סכום שמעניין את העיתונות וגם חלק הבהיר כי רהב ימשיך לספק שירותי יחסי ציבור לחברות וארגונים שנמצאים בקבוצת אריסון.

הקשרים בין אנשי יחסי ציבור לעיתונאים ועורכים הם קשרים מורכבים. מצד אחד, אנשי יחסי ציבור מטרטרים כל יום כל שעה לעיתונאים בנוגע לאייטמים אלו או אחרים (שלחתי לך, האם קיבלת? האם אתה רוצה הרחבה? וכן הלאה). מהצד השני, אנשי יח"צ הם ספקי מידע אולי העיקריים ואם לא, אז דומיננטים ביותר, לעיתים מידע בלעדי, לעיתים הרחבות בלעדיות לעיתים הדלפות וכן הלאה. הקשר הזה יוצר מערכת יחסים שלעיתים תהיה חברית – אם אתה מדבר עם עיתונאי כל יום במשך שבוע, אז סביר להניח שגם תתיידד איתו, זהו טבע האדם – אבל לפעמים גם יחסים בעייתייים.

במקרה של רהב שהמשרד בבעלותו מטפל, במעל מאה לקוחות,כך על פי הפרסומים, ועל פי אופי עבודתו הריכוזי, רהב בקשר מתמיד עם מאות עיתונאים שחלקם אולי לא אוהבים אותו, חלקם אולי אפילו כועסים עליו בגלל סיבה זו או אחרת.

ביומיום אולי אין לרוב העיתונאים והעורכים שום בעיה עם רני רהב. משרדו מעביר חומרים לעיתונות וחומרים טובים ברמה מקצועית – על זה איו עוררין, אבל כאשר הגיעה הזדמנות לתת לו איזה קטנה מהצד ואולי קצת לצחוק עליו, לרדת עליו או אפילו להיות ציני כלפיו – כמו במקרה הנוכחי – הפרידה המקצועית משרי אריסון, הרי שהיא נוצלה עד תום. זו לדעתי הסיבה האמיתית מדוע הפרידה הפכה למתוקשרת כל כך.

דרך אגב, עבודה משותפת של כל כך הרבה שנים ובאופן אינטנסיבי, סביר להניח שתגיע מתישהו לקיצה. לפעמים בגלל עייפות החומר, לפעמים בגלל כעסים מצטברים ולפעמים סתם, כי נמאס.

 

כמה מילים על כותרת יחסי ציבור

אמש הודיע מאיר אורבך באופן פומבי כי הוא עוזב את את כותרת, משרד יחסי הציבור המוביל בישראל. מאיר עובד בכותרת, אם זיכרוני אינו מטעני, החל משנת 1995. את דרכו החל כעוזר תקציבאי, המשיך כתקציבאי, תקציבאי בכיר ובשנים האחרונות שימש בתור מנהל המשרד.

הודעת הפרישה של מאיר החזירה אותי שמונה שנים לאחור, ליום שבו עזבתי אני את כותרת. אני זוכר את הרגע בו יצאתי מהדלת. פתאום אבן כבדה ירדה לי מהכתפיים, כבר לא אחראי על כל עשרות הלקוחות והעובדים ומצד שני צביטה חזקה – איך עוזבים מקום כזה? איך הם יסתדרו בלעדי? וגם ובעיקר… הרבה געגועים.

כותרת יחסי ציבור היה עבורי חממת גידול אמיתית. שם התוודעתי מה זה יחסי ציבור, איך עושים יחסי ציבור מה המשמעות של יחסי ציבור… את הכל למדתי ממורי ורבי ניסו כהן, איש מבריק ויצירתי במיוחד. בשנים האחרונות שהה ניסו בארצות הברית ובקרוב, כך אומרות לפחות השמועות, יחזור לארץ.

כותרת היה מתחילת דרכו ועד היום, משרד יחסי ציבור מוביל – הן בגודלו, בהיקף ובכמות התקציבים שהוא מטפל, ובעיקר במקצועיותו. המשרד החל את דרכו כחברת בת של משרד הפרסום אריאלי. בתחילת הדרך פעלו בו שלושה שותפים: תמי אריאלי, שוש קינמון וניסו כהן.

בהמשך, עזבו אריאלי וקינמון וניסו נותר כמנכ"ל ובעלים עם אוריינטציה חזקה להייטק. בתקופתו (תקופה בה שימשתי כתקציבאי, כיד ימינו של ניסו ולאחר מכן כמנהל משרד יחסי ציבור) צמח המשרד והתפתח באופן מואץ, טיפל בעשרות תקציבים, קלט כמות עובדים גבוהה והפך לאחד המשרדים המובילים בישראל עם התמקדות בהייטק ופיננסים.

כותרת היה מאז ומתמיד משרד יחסי ציבור לא מיוחצן. מנהלי כותרת – על פי השראתו של ניסו, לא נדחקו לאירועים מיוחצנים, לידיעות במדורים רכילותיים, לפתיחות חגיגיות ואירועים שהתקשורת אוהבת לכסות. הגישה של ניסו ושאלר המנהלים והעובדים הייתה: "אנחנו משרד מקצועי שתפקידו לחשוף את הלקוחות, לא את עצמו ואם כבר חושפים את עצמנו, אז רק עבור מטרה מסויימת". לעומת זאת מי שהיה צריך לדעת על כותרת, בהחלט ידע ושמע.

במשך השנים האחרונות הקשר שלי עם כותרת נחלש מעט. אני הלכתי לכיוונים קצת אחרים, האנשים שעבדתי עימם עזבו והלכו לכיוונים אחרים ואת מקום תפסו אחרים. ניסו נסע לחו"ל לכתוב תסריטים ומאיר… מאיר המשיך לנהל את כותרת ביד רמה ובזרוע מקצועית ובהרבה הצלחה.

אפשר להגיד על מאיר הרבה דברים: מבריק, צנוע, מקצוען אלף אלף, רציני, יודע את העבודה ועוד כהנה וכהנה, אבל בעיני הוא בראש ובראשונה ומעל לכל, בחור שכיף איתו, כיף להיות במחיצתו, חכם, משעשע עם הרבה חוש הומור. אינני יודע לאן הוא הולך, אולי להיות דובר של גוף גדול, אולי לתפקיד של מנהל שיווק בחברה אחרת, אולי אפילו להקים חברה משלו. אני משוכנע שיצליח בגדול ובכל מקרה, אני מחזיק לו אצבעות.

קלינטק – תערוכת זבל?

תערוכת קלינטק שתערך במרכז הקונגרסים בתחילת חודש יוני, בחרה אף היא להשתמש באמצעי השיווק הנחות ביותר – דואר זבל, הספאם.

כתבתי בעבר ואני כותב גם היום. אין לי שום בעיה עם ספאם. הוא לא מפריע או מטריד אותי. כמות הזבל שמגיעה אלי אמנם מצריכה ממני מידי יום לסרוק במשך עשר דקות את ספריית דואר הזבל ומחיקתו (אני מקבל מאות בכמה כתובות מייל שלי) אבל מעבר לזה אין לי שום בעיות עם זה.  

לדעתי ספאם עשוי להיות אפקטיבי אם הוא באמת בעל ערך מוסף אמיתי (נניח בסיגנון של ניוזלטר עם כתבות מועילות) והוא אולי (עם הרבה סימני שאלה) יעזור לעסקים קטנים למשוך כמה לקוחות ראשונים מזדמנים.

ובכל זאת, בכל פעם שאני מקבל ספאם מחברות רציניות העומלות קשה על התדמית ושיפור התדמית שלהן, אני תוהה למה לכל הרוחות הם עשו את זה? למה הם בחרו להסתופף בתיבות הדואר של אזרחי מדינת ישראל בין ספקי הויאגרות המזויפות להצעות עוקץ למיניהן.

תדמית זה משהו חמקמק וקשה למדידה ובכל זאת, אנשים שיראו לדוגמא את הכותרת קלינטק בתיבת הספאם שלהם (לרוב יקבלו אותה יותר מפעם אחת) עלולים לזהות את התערוכה (באופן לא מכוון) את המושג קלינטק, את התערוכה הספציפית בכלל ואולי אפילו את התחום כולו יחד עם שאר הזבל המופיע בתיבה.

כאמור, אני אמנם לא נגד ספאם באופן מוחלט. בשום פנים ואופן אני לא ממליץ על העניין. לדעתי אפשר לבחור באלף ואחד אמצעי שיווק יעילים לא פחות ולבטח עם תדמית גבוהה יותר. על לקוחותי ומכרי אני ממש "אוסר" (עד כמה שאני יכול) להשתמש בשיטה זו וכל מי ששואל אותי זוכה להרצאה קבועה מדוע לא.

תערוכת קלינטק בעיני היא אחת התערוכות המעניינות ביותר שייש. התערוכה מיועדת הן לחברות העוסקות בתחום, הן ללקוחות הפוטנציאלים, לעובדים, ספקים, משקיעים. בתערוכה יהיו אורחים מחו"ל, החברות המשתתפות ישקיעו את מיטב כספן כדי להופיע בצורה מכובדת בתערוכה והעיתונאים יכסו את התערוכה ויחפשו סיפורים ו/או חברות מדליקות ומעניינות (מארגני התערוכה שכרו את שירותיו של משרד יחסי ציבור מכובד). מדובר בתערוכה יוקרתית מאוד. למה בכל זאת הם בחרו להשתמש בספאם? הפיתרונים להם.

אני אמנם יכול להעריך כי מצד אחד מישהו ממארגני התערוכה קצת נלחץ מהעובדה שעדיין לא הופיעו בעיתונים כמו שצריך לדעתו ועדיין אין מספיק אישורי הרשמה. במקביל, כנראה מישהו הציע להם הצעה זולה יחסית להגיע לחמישה מיליון תיבות דואר והם הלכו על זה….

חבל.

על דוברים, תקשורת, יחסי ציבור ועוד

 היום בעיתון דה מארקר (ובאתר האינטרנט) הופיעה כתבה מרתקת ומומלצת מבחינת יחסי ציבור ותקשורת. כתבת העיתון, עדי דברת כינסה חמישה דוברים של גופים גדולים במשק (פלאפון, בנק דיסקונט, שירותי בריאות כללית, משרד התקשורת וחברת קשת) לשיחה על "אמת, שקר ומה שביניהם". 

ברב שיח עלו נושאים רבים ששווים כל אחד מהם דיון בנפרד: ראשית תפקידו של הדובר.כל דובר בכתבה רואה את עצמו כאחראי מצד אחד על כל נושא התקשורת מבפנים החוצה וחוץ פנימה וכן על האסטרטגיה התקשורתית של הארגון . כלום כפופים למנכ"ל אבל לא כולם חברי הנהלה. גם אילו שלא, עדיין יושבים בישיבות הנהלה ומייעצים. חלק מהדוברים מדגישים שהם לא רק קובעים את המדיניות התקשורתית, אלא גם מעצבים אותה.

אחת הנקודות המעניינות שעלו בכתבה היא האם הם מעסיקים משרד יחסי ציבור. חלק מהדוברים חשוב להם להעסיק משרד יח"צ חיצוני מסיבות שונות. כך לדוגמא דוברת פלאפון המנהלת את האסטרטגיה התקשורתית של פלאפון עובדת עם משרד יחסי ציבור חיצוני ? עמירם פליישר. לדבריה עד לבואה הם עבדו רק עם משרד יח"צ חיצוני (ודרך אגב, היא טועה, מאחר והייתה להם דוברת תקופה ארוכה מאוד עוד לפניה). לטענת קדם מדמון, דוברת פלאפון טוענת כי בפלאפון הבינו שצריך מישהו מתוך החברה שיבין, ילמד ויוצא את המסרים שלה החוצה. שירותי משרד יחסי ציבור עבורה הם בעיקר משלימים ? הם נחשפים למידע מול הרבה מאוד עיתונאים בעוד היא עובדת בעיקר רק מול כתבי מדיה, תקשורת, פרסום ושיווק. בבנק דיסקונט ובקשת מעדיפים שלא לעבוד עם משרד יח"צ חיצוני  משום "שחשוב כי יהיה גוף אחד בלבד אשר ינהל את התקשורת החוצה" (על פי דוברת בנק דיסקונט).

שירותי בריאות כללית כן נעזרת במשרד יחסי ציבור (שלום תל אביב) ודוברת הקופה רואה בהם בעיקר כקולגות ושתופים לחשיבה בעיקר בנקודות הקריטיות וכן סיוע בעבודה השוטפת.

נקודות נוספות מעניינות בכתבה היא הגישה אל "אוף דה רקורד", על הוגנות העיתונאים ועל האינטרנט שמערבל את הכל.

כתבה מומלצת במיוחד! 

יחסי ציבור ? איך לבלוט מעל כולם

יחסי ציבור בשוק רווי או לחילופין ? הצורך לבלוט מעל המתחרים ? זהו נושא שמעסיק אותי במיוחד. אני מניח שלא רק אותי, אלא את כל אנשי יחסי הציבור, אנשי הפרסום, מנהלי השיווק בארץ ובעולם ? ובכלל, כל מי שעוסק בשיווק, איך לגרום לכך שלקוחות פוטנציאלים, או שאר קהלי היעד ישימו לב אליך במיוחד, במיוחד כאשר מדובר בשוק רווי.

להגיד ? תהיה שונה, תעשה את דברים אחרת, תהיה יצירתי זה קל, לממש זאת,  זה קצת יותר קשה.

אתמול פנו אלי בעלי צימרים בצפון והתעניינו בקשר לפעילות יחסי ציבור עבורם – מה, כמה, למה.וניסיתי לחשוב מה הם יכולים לעשות, מה אני יכול לעשות עבורם כדי לגרום להם להתבלט, מה אני יכול להציע להם.

הגליל, ובעצם כל הארץ מלאים בצימרים וכולם רוצים לבלוט מעל פני השטח. "להקים אתר ולקדם אותו בגוגל" זו משימה כמעט בלתי אפשרית, מאחר והמילה צימרים היא אחת המילים התחרותיות ביותר במנוע החיפוש. ליזום כתבה על הצימרים היפים והמושקעים שנמצאת במקום זה או אחר, גם זה לא ממש רלוונטי, כלומר, אפשר לנסות ולקבל כיסוי חד פעמי בגודל סביר, אבל זה עדיין לא זה.

הרעיון שהצלחתי בכל זאת לדלות ממוחי הקודח היה לנסות ולכוון אותם לכיוון אחר ? לא עוד אירוח כפרי בצפון עם ארוחת בוקר למשפחות (או כל גישה אחרת) אלא חוויה מסוג אחר – נניח פעילות מסוימת מסוג של "חפש את המטמון" או אולי, איזושהי הפעלה אחרת למשפחות.

למבוגרים אפשר לנסות ולהציע פעילויות אחרות מעניינות כמו למשל ? הרצאה מיוחדת, פעילות ספא, בישול, או אולי איזושהי פעילות אלטרנטיבית אחרת. נניח שבצימרים הללו יהיה מאמן אישי אשר באופן מזורז (אם זה אפשרי וסליחה שאני מוזיל את המקצוע לרגע) יספק מרתון לאימון לשיפור הזוגיות.

כמובן שהצימרים הללו עדיין ישמשו לנופש עבור קהלי היעד השונים, זה יאמר כבדרך אגב אבל היכולת לבלוט באמצעי התקשורת, באינטרנט, בפרסום ממוקד הוא אך ורק עם גישות אחרות.

ולא, לא ניראה לי שפיצחתי את זה. עדיין לא.

מדינת ישראל צריכה אולי לשכור בכל מדינה משרד יחסי ציבור מוביל

לכל מדינה יש אינטרסים בכל מיני מקומות אחרים על פני הגלובוס. האינטרסים יכולים להיות כלכליים, פוליטיים או חברתיים, זה לא משנה, בסופו של דבר מדובר גם בנושא של יחסי ציבור.

הייתי רוצה להרחיק תחילה עד לסין. סין, כנראה המעצמה הגדולה בעולם בשנים הבאות, יש לה לא מעט אינטרסים ורואה את האולימפיאדה שתתקיים עוד כמה חודשים כנקודת פריצה בינלאומית. סין מתכוננת לאולימפיאדה כבר כמה שנים טובות, בונה תשתיות ויוצרת שינויים חברתייים לכבוד או בגלל האולימפיאדה. והנה… "דווקא עכשיו", בחודשים האחרונים החליטו בטיבט, המדינה הכבושה על ידי סין, לפתוח במהומות וסין כמו כל משטר ריכוזי טוטליטרי (ואולי גם משטרים דמוקרטיים), מטפל במהומות על פי הדרך הידועה לו ? בכוחניות דבר שגרר אחריו דעת קהל עולמית כנגד סין בכלל ובמקומות רבים בעולם החלו האזרחים לקרוא להחרמת המשחקים האולימפיים או לפחות החרמת טקס הפתיחה. אחד הדברים שסין שקלה לעשות, כך לפחות על פי העיתונות היא לשכור משרד יחסי ציבור גלובלי שיטפל בתדמיתה.

לא זה המקום והזמן לדון בנושא זכויות האדם בסין או הקשר הטיבטי, אלא רק בנושא התדמית. המחשבה על שכירת משרד יחסי ציבור היא נבונה. משרד יחסי ציבור מנוסה יוכל בכל מדינה לנסות ולהעביר את המסרים התקשורתיים הרצויים על ידי הסינים ? ראשית, לדאוג לתגובה מסודרת וחכמה, להסביר שלמטבע יש שני צדדים (אם יש), להראות עד כמה הסינים הם סבלניים כלפי הטיבטיים, לרמוז באופן סמוי שלא ממש כדאי לעצבן את הסיניים – מדובר במעצמה שהשפעתה הולכת וגדלה וכן הלאה וכן הלאה.

אם נחשוב על זה לעומק, הרי שהסיניים המתכוננים כבר 8 שנים לאולימפיאדה, היו צריכים לצפות את המהומות בטיבט או לפחות את דעת הקהל הבינלאומית, ובכל מדינה בפני עצמה לגבי זכויות האדם בסין, צנזורה וכיו"ב ומראש היו צריכים לשכור או משרד יחסי ציבור בינלאומי, או בכל מדינה, את אחד המשרדים המובילים ולהכין אותם לקראת זה.

מדינת ישראל תופסת לרוב הרבה יותר כותרות מסין. בארצות הברית, במדינות אירופה ובשאר חלקי העולם, ישראל מספקת לא מעט אייטמים ומופיעה בחדשות ולא תמיד בהקשרים חיוביים. התדמית של המדינה חשובה לא רק בקרב חברי ממשלה ופרלמנט בכל מדינה אלא כמובן גם בקרב הקהל.

אני בטוח שמשרד ראש הממשלה ובמשרד החוץ יושבים מומחים ויועצי תדמית שעוסקים בנושא, אבל מנגד, אני די משוכנע שישראל לא שוכרת בכל מדינה ומדינה משרד יחסי ציבור מוביל בכדי שיסייע לה בשיפור התדמית ובהעברת המסרים הרצויים וזו אולי טעות חשיבתית. בכל מדינה יש את התרבות שלה וכמה שלא נכשיר את השגרירים, הקונסולים, הנספחים ומה לא לחשיבה תדמיתית, עדיין הם יתקשו גם להבין ולבטח לפעול כמו שצריך בכל מדינה.

חבל.

יחסי ציבור בגוגל ? מקום ראשון-שני-רביעי -ושישי

בימים האחרונים האתר הזה – "אמיר שחר – יחסי ציבור ושיווק" היה במקום הראשון בגוגל בביטוי החיפוש "יחסי ציבור". לא במקרה הוא הגיע לשם, אלא אחרי עבודה רבה, השקעה כמעט סיזיפית ביחסי ציבור ברשת, בקידום אתרים ועוד ועוד ועוד.

המקום הראשון בגוגל משמעו כי כל מי מבצע חיפש על הביטוי יחסי ציבור מגיע קודם כל לאתר הזה. יש לכך חשיבות הן מבחינת לקוחות פוטנציאלים, הן מבחינת שותפים פוטנציאלים ועוד יתרונות שעליהם אכתוב בזמן אחר.

בארבעת החודשים האחרונים כל בוקר התחיל בהרצת יחסי ציבור בגוגל ובדיקת מיקום האתר. בחודשיים האחרונים הוא "רקד" בין המקומות 4-6 אבל בשבוע שעבר, כאשר בדקתי כהרגלי את המיקום, כמעט וחטפתי התקף לב כאשר מצאתי אותו משקיף על כל האתרים האחרים ממרומי המקום הראשון. באותו יום לא הצלחתי כמט לתפקד,  אלא בדקתי שוב ושוב בגוגל, הצצתי במרכזי המידע השונים של גוגל ובכל פעם התבשמתי מהמיקום.

למרות שיש הרבה יתרונות להיות במקום הראשון, הרי שמסתבר שיש גם חסרונות. אני לא מתכוון לחשיפה לספאם, ספאם טלפוני ופניות סרק, אלא להיבט הנפשי הכרוך בכך. כאשר אדם מתחרה בתחרות ריצה, אם הוא מוביל על האחרים, הוא צריך מידי פעם להציץ לאחור ולראות היכן נמצאים המתחרים האחרים. אלו לעומת זאת, דולקים אחריו וצריכים להסתכל רק קדימה .

מאותו הרגע שהגעתי למקום הראשון, המשכתי אמנם לבדוק מידי בוקר את גוגל, אבל הפעם התלוותה לבדיקה מועקה קלה. השנייה וחצי שארכה מהרגע שרשמתי את מילת החיפוש ועד שראיתי את התוצאה הייתה מלווה בחשש שמא האתר ירד בדירוג או אולי אפילו צנח כמה מקומות למטה.

הבוקר, כאשר אכן ראיתי כי האתר עבר למקום השני על הביטוי יחסי ציבור, כמעט ורווח לי.  עכשיו יש לי שוב לאן לשאוף ואני כבר לא חייב להסתכל לאחור אלא רק קדימה.

 

יחסי ציבור ללא עמלות וללא הוצאות נחבאות

להלן הצהרה: לאורך כל דרכי בתור איש יחסי ציבור בעבר ובהווה, אם כמנהל שכיר של משרד יחסי ציבור,  אם כעצמאי בתחום היחס"צ ובכל קונסטלציה אחרת, לא לקחתי, אני לא לוקח ואני גם לא מתכוון לקחת עמלות, קופונים אחוזים… לא מספקי משנה ולא מהפניות מיוחדות שאני שולח לאחרים. אני אף פעם לא מבקש את החמש עשרה אחוז מאף אחד ובנוסף, אל תקציב הריטיינר או בכלל בהצעות המחיר שאני מגיש, אין שום הוצאות נוספות נחבאות שאני אמור להרוויח מהן.  אם בכל זאת יש צורך בהוצאות אילו או אחרות, הרי שמדובר בהוצאות אמיתיות ומצידי, שיוציאו אותם באופן ישיר ולא דרכי. לי אין עניין להרוויח גרוש באופן עקיף.

תגידו פראייר, תגידו נאיבי, אבל אני מעדיף כך. "מודל ההכנסות שלי"  (נשמע נפוח משהו) בנוי כך שאני אמור להרוויח אך ורק מהלקוח באופן ישיר ולא על גבו או באמצעותו.

זה לא שאני רואה בעין עקומה משרדי יחסי ציבור אחרים שלוקחים לקוחות בסכום נמוך בתיקווה להרוויח עליהם מכיוונים אחרים כמו עמלות פרסום או משהו כזה. אם זה המודל העסקי שלהם, שיבושם להם. אני מעדיף שלא לעשות כך, אלא להתקשר ישירות עם הלקוח ומרגע שסיכמנו על תחילת עבודה, כל שיקול עסקי שיעשה, כל המלצה שתתבצע מצידי תעשה בלב שלם ונקי בלי שיעלה לרגע החשד מצידו, ו/או הפיתוי מצידי להמליץ על הצעות זו או אחרת, ספק זה או אחר כי אני מרוויח יותר מהצד.

זה לא שאני עד כדי כך פראייר שאם יצא לי לתווך בעסקת נדל"ן או בהשקעה גדולה מכל סוג שהוא בין אחד למשנהו ותוצע לי עמלה, לא אקח. בטח שאקח, כל עוד לא מדובר בלקוחות שלי.

אם לקוח יחסי ציבור שלי ביצע עסקה גדולה באמצעותי/עזרתי/בתיווכי (והיו כאלו לא מעט בעבר ואני מקווה שיהיה עוד כאלו בעתיד) הרי שמבחינתי זה ברור מאליו שאין שום בשום תגמול נוסף מאחר ועל פי ראות עיני אני מתוגמל מידי חודש או באופן חד פעמי על העבודה.

אולי פראייר, אבל נוח לי עם זה. אני חושב שגם ללקוחות שלי תמיד היה נוח עם זה.  

 

כמה מאמצי יחסי ציבור ופרסום כדאי להשקיע במוספים המיוחדים

 

נדמה לי שבחודשיים האחרונים מחלקות "המוספים המיוחדים" של העיתונים עבדו שעות נוספות. כמעט ולא חולף יום שמלבד המוספים המיוחדים "הרגילים" אילו שיוצאים מידי חודש או חודשיים, הוציאו לא מעט מוספי אקסטרה אם לקראת כנסים או תערוכות שאירעו לאחרונה.

המוספים המיוחדים הינם למעשה מוספים פרסומיים מטעם מחלקת הפרסום והשיווק של העיתון.  המוספים הללו נערכים ונכתבים בדרך כלל על ידי עיתונאים ותיקים, פרילאנסרים וכמובן, גם אנשי יחסי ציבור. רוב הכתבות בהם כוללות מאמרים מטעם, ראיונות מנכ"לים וסמנכ"לים שפרסמו במוסף הזה ולסיום, גם חבילת הודעות לעיתונות שבחלקה קצת לעוסה.

לקוחות רבים תוהים ושואלים עד כמה כדאי להם להשקיע במוספים הללו כאשר חלקם מציעים אפילו במפורש כתבה תמורת תשלום או פרסום מודעה.

לדעתי, מהזווית של יחסי הציבור ואפילו הפרסום, כדאי ואפילו כדאי מאוד להשקיע במוספים המיוחדים. נכון שרוב קוראי העיתון אולי משלשלים את המוסף לפח הסמוך מלבד… אותם המנויים שהנושא קרוב לליבם, מעניין אותם או שהם חלק  מהתחום. למעשה המוספים הללו מקבילים לדיוור ישיר, או אפילו לניוזלטר. רק קהלי היעד הממוקדים ימצאו בהם עניין, האחרים אפילו לא יציצו בהם.

מצד שני, אם קהלי היעד ידפדפו בהם, הרי שהמסקנה מובנת מאליו.

כאשר המוספים מיוחדים יוצאים לקראת כנס או תערוכה, הרי סביר להניח שהם יחולקו בכנס גם למחרת ולעיתים גם יכללו בשקית/תיק הכנס.

סיבה נוספת להשקיע בנוכחות במוספים הפרסומיים הללו היא שלחברות אסור שלא להיות שם בזמן שכל מתחרותיהן מופיעות שם (על העבודה הזו בונה בעצם מחלקת הפרסום של העיתון).

אני כאיש יחסי ציבור, מחבב את המוספים הללו גם מהסיבה שמדובר בעוד מדיה פוטנציאלית שניתן לחשוף בה את הלקוחות שלי וגם כי נדמה לי שבשנים האחרונות החלו להשקיע יותר. חלק ניכר מהמוספים שינו את אופיים והפכו למעין ירחונים קבועים ואפילו מושקעים במיוחד מבחינת עיצוב, הפקה ותכנים.

 

יחסי ציבור לא אמורים לשקר

 עידו קינן במדורו "קטנוניסט" בעיתון כלכליסט מספר על הודעה לעיתונות מופרכת מטעם D.MO הרשת הגדולה בישראל לדיו מדפסות ממוחזר – לפיה בשנה האחרונה חלה עליה הדרגתית אך ברורה מאוד בשימוש במדפסות הביתיות בעיר שדרות וזאת כנראה בשל השהייה המרובה של תשובי העיר בבתים והשימוש הגובר במחשב הביתי.

כאשר קינן ניסה לחקור את העניין מעט לעומק ושאל מאיפה נתונים ענה דורון עמית, מנכ"ל החברה כי "משיחות עם תושב המקום התברר שאנשים מרוב שהם יושבים בבית, יותר, הם פשוט מדפיסים יותר. אין משהו קשיח" ו"תושב המקום יודע את זה מהשערה שלו – לא סטטיסטיקה מדויקת".

למרות שעולה איזה חיוך קל, אותי זה לא מצחיק. איש יחסי הציבור של DMO עשה דבר שלא יעשה – מסר נתונים שיקריים בשביל איזכורון קטן בעיתון.

אני יכול לתאר לעצמי את הדינמיקה: "שדרות בכותרות, בואו נוציא איזו ידיעה שקשורה לשדרות" ואז הגיעה "ההברקה" – "הם יותר יושבים בבתים, בטח הם משתעממים, אז הם יותר על המחשב, בטח יותר מדפיסים… בינגו".

אני לא איש יחסי הציבור של DMO אבל זו החברה הגדולה בישראל בשוק הדיו הממוחזר עם רשת חנויות ענפה בכל הארץ. חברה שמחזיקה נתח משמעותי מהשוק, יכולה לבצע באמצעות המוכרים סקרים אצל הלקוחות בלי שום בעיה ואילו יהיו סקרים מהימנים שמצביעים על מגמות אמיתיות בענף: באיזה עיר מדפיסים יותר, הרגלי שימוש במדפסות, עליה/ירידה בכמות הדפסות לקראת החגים (או הקיץ או תקופות מבחנים או מה שלא יהיה) מי מדפיס יותר בבית – גברים, נשים או הילדים, אילו מדפסות הן הנמכרות ביותר, אילו מדפסות מתקלקלות יותר מהר וכן הלאה.

החברה שמחזור המכירות שלה מגיע ל-100 מיליון שקלים בשנה יכולה גם לתרום מדפסות ו/או דיו לתושבי שדרות ולקבל חשיפה נאה על פעילות למען הקהילה. אבל לפברק מגמות שוק? זה נראה כל כך פתטי מה גם שהם מופרכות לחלוטין.

שטות.

עדכונים באתר: עמוד באנגלית ולקסיקון יחסי ציבור

עדכונים באתר:

עמוד באנגלית על משרד יחסי הציבור

לקסיקון יחסי ציבור (עדיין בעבודה – יושלם תוך שבועיים שלושה)

אתמול הייתי מרואיין – לא פשוט

אתמול בערב, הייתי הלקוח של עצמי. ראיינה אותי עיתונאית בשם צמרת מעיתון כלכליסט על יחסי ציבור באינטרנט.

לזכותה יאמר שהיא הייתה קודם כל נחמדה, אחר כך מנומסת, ואחר כך מאוד אסרטיבית. לפחות על פי השאלות ששאלה, לפעמים על הרצון להמשיך ולחקור בנושאים מסויימים אין ספק שעשתה את עבודתה כראוי ונדמה לי ש"הוציאה" ממני גם דברים שאני לא בטוח שהייתי שמח לחשוף.

זה שהסנדלר הולך יחף, זה ברור. בטור הנסיבות המקילות אפשר גם לרשום שטכנית לא היה לי מספיק זמן להתכונן לראיון – למרות שקיבלתי כמה שעות להכנה, הייתי צריך להתגלגל (תרתי משמע, על כיסא גלגלים – שברתי רגל לאחרונה) אל הרופא  וחיכיתי שם שעות רבות.

כאשר ניסיתי לפתוח ולתת בספיץ' שלם כדי להגיע לפואנטה/ות קטעה אותי ולקחה אותי קדימה וכך למשל חלק מהתשובות שנתתי לה עשויות להתפרש לא נכון.

הכתבה אמורה להתפרסם בכלכליסט בעוד כמה ימים (כתבת מגזין). אני כמובן לא המרואיין היחיד, אבל אני חושש שאני לא אצא שם כמו שהייתי אמור לצאת כמו גם נדמה לי שלא כל המסרים שרציתי להעביר בשיחה עברו היטב.

נדמה לי שאפשר לרכז את כל הטעויות במשפט אחד: בפעם הבאה תעשה מה שאתה עושה עם הלקוחות שלך – עובר על המסמך המוכן כבר שנים "מסמך הכנה לראיון" משנן אותו ומתכונן אל פיו. (בימים הקרובים אעלה אותו למדור מאמרי יחסי ציבור באתר)

אני סקרן לראות את התוצאה.

חדשות האתר: שלושה מאמרים חדשים

חדשות האתר:

עלו שלושה מאמרים חדשים:

יחסי ציבור – האם הם מדידים? – האם ואיך אפשר למדוד יחסי ציבור

יחסי ציבור באינטרנט – האם להתייחס לבלוגרים כאל עיתונאים? (המאמר נוגע בהיבט ההודעה לעיתונות)

 יחסי ציבור באינטרנט – היכן כדאי וניתן לפרסם הודעות לעיתונות ברשת