יחסי ציבור ושיווק – אמיר שחר

בוקר יום שישי מוקדם, קפצתי לחנות אייס רעננה כדי לקנות כמה דברים. לא משהו מיוחד או חשוב, אבל קניה שהייתה אמורה להסתכם במשהו כמו 300-400 ₪. ככלל, אני אמנם לא לקוח כבד של הרשת, אבל לקוח קבוע. פעם בחודשיים אני מוציא שם סכום כזה (כאלפיים שקלים בשנה).

בדרך כלל כשאני מגיע לחנות אני יודע בדיוק מה אני רוצה לקנות שם ואיפה זה ולכן האדם היחיד שאני מעסיק זה את הקופאית. היום לעומת נזקקתי לעזרה. יום שישי בבוקר, שעה תשע וחצי. החנות עדיין ריקה יחסית. שעה אחר כך החנות מן הסתם תתמלא באופן משמעותי ויהיה קשה לקבל שירות.

הגעתי לחנות אייס רעננה, חניתי ונכנסתי עם הבן שלי פנימה. מאחר ואני כבר מכיר את המקום, כאמור, פעם בחודשיים אני שם, הרי שידעתי בערך היכן המחלקה ששם שיערתי שנמצאים המוצרים שאני מחפש, אבל מסתבר שלא, הם לא היו שם.

זה היה הרגע בו נזקקתי לעזרה. במחלקה כמובן לא היה איש. לכן התחלתי לחפש מישהו לבקש ממנו עזרה. בחנות הסתובבו אולי…. חמישה אנשים לבושים בבגדי אייס. כל אחד שפניתי אליו או שהתעלם ממני, או שאמר שהוא לא יודע. ברגע מסוים התחלתי להתרגז וכשהמוכר השישי שפגשתי ואמר שהוא לא יודע, ביקשתי שיגיד לי מי כן יודע. הוא הפנה אותי לחפש מישהו.

נשברתי. אני אמנם לא לקוח כבד, לא לקוח שבועי, כולה לקוח שקונה חמש שש פעמים בשנה בחנות אייס רעננה, כך לפחות בעשור האחרון. אני לא צריך טיפול VIP, לא צריך שיתנפלו עלי בכניסה עם "איך אפשר לעזור לך אדוני" (למרות שזה היה יכול להיות נחמד) אבל אני בהחלט לא צריך להסתובב בחנות לחפש איזה שלמה,  יוסי, או משה שאולי הם ידעו. לא, זה לא. עד כאן.

יצאתי עם הבן שלי מהחנות קצת כעוס. בדרך ליד הדלת שמע אותי מנהל החנות מתרגז ופנה אלי, אבל זה היה היה קצת מאוחר עבורי. בחנות הום סנטר רעננה הסמוכה היו כמה מוכרנים אדיבים, הרבה יותר מוכנים ורוצים לעזור.

אני מניח שבעוד חודשיים וגם בעוד ארבעה חודשים אפילו לא אנסה לבדוק מה המחירים בחנות אייס רעננה. הום סנטר טובים לא פחות עם אותו טווח מחירים פלוס מינוס.

נדמה לי שלפחות בחנות הספציפית (ואולי ברשת אייס כולה) לא הבינו כי מבצעים ומחירים טובים הם דבר שאמנם אולי חשוב ללקוח, אבל הרבה יותר חשובים לו השירות והנכונות לסייע לו. כמובן, זה לא רלוונטי רק לחנות אייס רעננה אלא בכלל, לכל חנות ולכל ספק שירות.

ועוד משהו: אני חייב להודות שבכל פעם כשאני נתקל בתופעה שכזו - ויתור על לקוחות קבועים ו/או נאמנים עם חוסר שירות או "תרגילי מצליח", אני מופתע מחדש.  הלא אם מחשבים כמה עולה להשיג לקוח חדש תוך התחשבות בכל עלויות השיווק, הפרסום, יחסי ציבור, קידום מכירות וכיו"ב מגיעים לסכומים גבוהים במיוחד.

חבל